Vitec ALMA on nimittänyt Jari-Pekka Peijun tuotteiden käyttöönoton ja asiakaspalvelun johtajaksi. Uudessa roolissaan Peiju vastaa neljästä asiakastyön kannalta keskeisestä kokonaisuudesta: asiakastuesta ja koulutuksista, integraatiopalveluista, asiakkaiden jatkuvista palveluista sekä tuotteiden käyttöönotosta.
Tavoitteena on varmistaa, että asiakkaan kokemus Vitec ALMAn palveluista on johdonmukainen ja sujuva koko asiakkuuden elinkaaren ajan – aina käyttöönotosta arjen tukeen ja pitkäjänteiseen kehittämiseen.
– Taustalla toimii useampi asiantuntijatiimi, mutta asiakkaan ei tarvitse tietää, keneen hänen täytyy olla yhteydessä. Meidän vastuullamme on huolehtia siitä, että palvelu näyttäytyy asiakkaalle yhtenä selkeänä kokonaisuutena, Peiju lupaa.
Uudessa roolissaan Peiju keskittyy toimintamallin kehittämiseen asiakaslähtöisesti.
– Kyse ei ole vain vastuiden jakamisesta, vaan siitä, miten teemme ja johdamme asiakastyötä arjessa. Kun päivitämme toimintamallin vastaamaan asiakkaamme tarpeita ja kehitystämme, niin tämä näkyy asiakkaalle parempana palveluna.
Peijun vastuulla olevat tiimit kohtaavat saman asiakkaan eri vaiheissa ja eri tarpeissa, mutta tavoite on yhteinen: palvelun tulee tuntua asiakkaasta yhtenäiseltä ja hallitulta.
Asiakastuki ja koulutukset hoitavat arjen kysymykset ja osaamisen kehittämisen. Integraatiopalvelut varmistavat, että ALMA toimii sujuvasti osana asiakkaan muuta järjestelmäkokonaisuutta. Jatkuvat palvelut tukevat asiakkuutta pitkällä aikavälillä. Ja käyttöönotto huolehtii siitä, että järjestelmä saadaan alusta asti käyttöön suunnitellusti.
Asiakkaiden tarpeet myös vaihtelevat. Siksi palvelun pitää joustaa – ja samalla pysyä asiakkaalle selkeänä.
– Yhdelle riittävät sujuvat perusominaisuudet, kun taas toinen haluaa kehittää toimintaansa aktiivisesti ja suunnitelmallisesti. Meidän tehtävämme on varmistaa, että palvelu toimii selkeästi ja luotettavasti molemmissa tilanteissa, Peiju tiivistää.
Asiakaspalvelun kehittämisessä Peiju painottaa käytännöllisyyttä: selkeitä toimintatapoja, ennakoitavaa tekemistä ja sujuvampaa arkea niin asiakkaille kuin omille tiimeille. Hän nojaa jatkuvan parantamisen malliin ja lean-ajatteluun, jonka hän tuntee myös teollisuuden arjesta.
– Minulla on Vitec ALMAa edeltävältä ajalta yli kahdenkymmenen vuoden kokemus teollisuudesta esimerkiksi tuotannosta, kunnossapidosta ja tietojärjestelmistä, Peiju kertoo.
Jatkuva parantaminen ei tarkoita suuria uudistuksia kerralla, vaan pieniä, toistuvia parannuksia, joilla työ helpottuu. Pääasia, että ratkaisu asiakkaalle syntyy mahdollisimman selkeästi.
– Uusi roolini ei tarkoita sitä, että kaikki asiat keskitetään yhdelle ihmiselle, vaan haluan mahdollistaa sen, että meillä on jatkossa entistäkin selkeämmät toimintamallit ja oikeat edellytykset onnistua yhdessä.
Vitec ALMA myös seuraa kehitystyön onnistumista ja vaikutuksia. Vitec ALMA on kartoittanut asiakastyytyväisyyttä jo ennen nykyistä kehitystyötä, ja mittaus jatkuu tästäkin eteenpäin.
– Mittarit auttavat meitä näkemään, mihin suuntaan olemme menossa ja mihin kehittämistä kannattaa kohdistaa. Lopulta asiakkaan kokemus on tärkeintä, Peiju summaa.